MODA PRESS
【コラム】サイレントキラーに目を向ける
2017年01月31日
販売代行を検討中のクライアント企業様、そして現在販売代行にてご出店中で人材に関してご不安をお抱えのクライアント企業様へ。
B to Cに限らずカスタマー（消費者）とは非常に我がままなものです。常にその趣味嗜好は変わり、気分も変わることがあります。消費傾向に関しても、マクロからミクロなものまで、様々な要因によって市場の動向が変化します。また販売代行という「人事」の側面である「スタッフの視点」から見た場合、毎日出勤している店舗は変化が無く、商品はシーズンが変わらない限り（半年スパン）は変化がありません。お客様と販売員という立場が生み出す意識の違いというものは自分で思っている以上に大きなものなのです。
ポイント1 お客様の不満は目に見えないことを理解する
サイレントキラーというタイトルですが、それは病気のことではありません。ここで言うサイレントキラーとは見えないお客様のことを表現しています。実はクレームを言ってくれるお客様の存在は全体のお客様の中でもほとんどおらず、実は本当は大変ありがたいことなのです。ほとんどのお客様はお店に不満があると、何も言わずに去って行きますし、とりわけ日本人という特性上その傾向は顕著になります。そのお客様を我々はサイレントキラーと読ぶことにしています。データ分析において店舗では購入されている顧客分析をすることは出来ますが、黙って去っていった顧客に関しては分析していない（不可能）のです。ほとんどのお店ではそこにフォーカスをすることをしませんが、それを分析しない限りは販売代行をする現場において何が原因なのかを明確にすることは出来ません。売上は「充分なトラフィック（入店数：館やモール自体の来店数を含む」、「充分な量と質の商品」、そして「充分お客様を満足させる接客」の三位が一体にならないといけません。しかしながらこの既述の原因を究明出来ていなければそれを充分に明らかにすることが出来ないのです。それでは販売代行の使命を果たしているとは言えないのではないでしょうか。
ポイント2 本当の顧客満足を追及するために
では上記のような課題にどのように対応すれば良いのでしょうか。お客様の管理データから以前は購入をしていたが一定期間自店で買い物をしないお客様へダイレクトメールを出し、お店へ来店しなかった理由をヒアリングしたブランドがありました。その理由は非常にシンプルなもので、その多くの回答が「接客の際に笑顔がなかった」、「欲しい商品がある時にスタッフが居なかった」、「馴染みのスタッフが辞めてしまった」、そんな理由が多かったのです。実は商品や価格よりも、本当にちょっとしたことだったのです。そのちょっとしたことが実は出来ていない。でも、実はそれに気付くということが一番難しいのです。そのためには販売員という側のスタンスでは無く、意識的にお客様の立場になれるかどうかということが重要です。これまでの販売代行は販売員の延長線上で運営を行っているケースが多いため「お洒落にさせる」というともすれば販売員や業界のスタンスにお客様を当て込むという考えが強かったと考えられます。それではお客様の気持ちになる、気付くことは出来ないのです。
株式会社Takeofferでは業界最後発の販売代行企業としてファッション業界のノウハウでは無く、他業界から見た、接客全てに通じるノウハウを駆使してお客様の立場に徹底的に寄り添う現場運営を行っております。答えはお客様しか持っていないのですから、仕事を終えて一歩外に出た瞬間にお客様になれることを重要視することが必要であり、弊社ではそこを重視しております。これまでの「経営・法令順守偏」に続きました 「販売ノウハウ偏」、「代行における従業員のキャリアパス偏」、「契約条件偏」、「研修制度編」も併せてご参照下さいませ。
クライアント企業様には安心の依頼を、そして従業員には満足な就業を頂ける環境をTakeofferは用意しております。
販売代行でご出店をご検討もしくは出店中でお悩みをお抱えのクライアント様は是非お問合せ下さい。
● Auther
